S&L ControlSeries zum VerbraucherDesk

Seit mehr als 15 Jahren setzt die Bitburger Braugruppe auf die S&L ControlSeries.

Ursprünglich als reiner IT-Helpdesk eingeführt, hat sich das System in vielen Unternehmensteilen etabliert und bildet weit über einhundert verschiedene Prozesse ab.

Im Jahr 2017 wurde die ControlSeries dann auch für den Bereich Verbraucherservice als eigenständige Instanz integriert.

In 6 zuständigen Teams nutzen die Bearbeiterinnen und Bearbeiter der jeweiligen Standorte der Bitburger Braugruppe die ControlSeries zur Kommunikation mit den Endverbrauchern. Alle Verbraucheranfragen, die via Telefon, E-Mail, Onlineformular und anderen Kanälen an uns herangetragen werden, werden im System erfasst und einheitlich kategorisiert.

Neben den täglichen Verbraucheranfragen werden auch gemeldete Reklamationen im System dokumentiert, nach den einzelnen Marken, Produkten und Gebinden kategorisiert und zur Bearbeitung an einen bereits im Unternehmen vorhandenen SAP-Prozess übergeben.

In Kombination mit der Kategorisierung und der automatisierten Formularermittlung werden die Anfragen themengerecht zugeordnet und bearbeitet. Mit ControlSeries konnten wir unsere Antwortzeit so erheblich reduzieren. Das System ermöglicht uns zudem die datenschutzkonforme Dokumentation aller Anfragen und der damit verbundenen unternehmensinternen wie externen Kommunikation. Darüber hinaus können wir die eingegangenen Anfragen gezielt auswerten und Trends oder Häufungen frühzeitig erkennen.

Christina Schommer,
Leiterin Kommunikation Endverbraucher