Service Desk: Kennzahlen und Lösungen

Als Service Desk Verantwortlicher muss man sich die Frage stellen, welche Anforderung das Unternehmen an das Service Desk Team hat, bzw. wie es sich besser aufstellen könnte, um allen Anforderungen gerecht zu werden.

Wie hoch sind die Anforderungen, die Qualität der Calls/Tickets zu erhöhen, eine hohe Verfügbarkeit zu erreichen, eine First-Time Fix Rate oder gar die Antwortzeiten zu minimieren?

KPI’s

Um die besagten Punkte zu messen, gibt es so genannte „Key Performance Indicators“ (KPIs). Nicht selten fließen diese Werte auch in Zielvereinbarungen ein und machen es für Mitarbeiter interessant, sich besser aufzustellen.

Auswertung abgearbeiteter Tickets in einem gewissen Zeitraum

Um nur mal ein paar branchenübliche Durchschnittswerte zu nennen:

  • Verfügbarkeit: 95%
  • First-Time Fix Rate: 66%
  • Antwortzeiten: 30s

Bei solchen Zahlen stellt man sich die nächste Frage:

Wie kann ich diese Ziele mit meinem Team erreichen?

Erstmal ist es wichtig den IST-Stand des Teams zu analysieren. Diese Erkenntnisse gewinnt man durch das Auslesen der Telefonanlagen-Daten oder durch eine genaue Analyse und Auswertung der Tickets sowie des Inhaltes. Daraus lässt sich dann ableiten, wie man am besten reagieren kann. Aber es gibt natürlich verschiedene Ansätze, wie die Ziele erreicht werden können.

Die Verteilung im Tortendiagramm dargestellt

Muss ich mein Team verstärken, um die Verfügbarkeit zu erhöhen und Antwortzeiten zu reduzieren? Oder kann ich durch gezielte Umstrukturierung, wie z.B. Erstellen eines Einsatzplans oder eine mehrstufige Call Annahme, zu meinem Ziel kommen? Vielleicht reicht es ja auch schon, wenn man mit Busy Lights und/oder einem Dashboard im Ticketsystem arbeitet? Muss ich, um die First-Time Fix Rate zu erreichen, mein Team in der gesamten Bandbreite weiterbilden oder reicht es aus, wenn dies punktuell geschieht?

Auch Reaktions- und Lösungszeiten sind in den Auswertungen enthalten

Fragen über Fragen, die nun auf einen zukommen. Aber wir wären nicht S&L, wenn wir Sie bei der Lösung solcher Anforderungen nicht unterstützen würden.

Wenden Sie sich mit diesen Fragen gerne an unsere Experten und erhalten Sie eine kostenlose Erstberatung: https://www.sul.de/servicedesk

Haben Sie Fragen zum Thema?

Gemäß geltendem Datenschutz möchten wir Sie über unsere Datenverarbeitung aufklären. Dies entnehmen Sie bitte der Datenschutzerklärung. Sollten Sie mit der Verarbeitung gemäß unserer Datenschutzerklärung einverstanden sein, aktivieren sie bitte das Auswahlkästchen