Verwendung der ControlSeries als Beschwerdemanagement
Zu Zeiten der Digitalisierung kommt es immer häufiger vor, dass sich Endverbraucher mit Anfragen, Reklamationen, Beschwerden oder auch konstruktiver Kritik direkt ans Unternehmen wenden.
Aufgrund der zunehmenden Anzahl an eingehenden Nachrichten über die verschiedensten Kanäle, fällt es den unternehmensinternen Teams zur Kommunikation mit den Endverbrauchern immer schwieriger, die Menge der Nachrichten zu bündeln und organisiert zu beantworten.
ControlSeries als Beschwerdemanagement
Genau hier setzt die ControlSeries an.
Über verschiedene Eingangskanäle, wie bspw. Anruf oder E-Mail, können die Nachrichten der Endverbraucher ins System übernommen werden. Bei Übernahme der Nachrichten werden diese ausgewertet und vorkategorisiert als Ticket dem entsprechenden verantwortlichen Team zugewiesen.
Das bearbeitende Team kann die Anfrage nun aus dem Ticket heraus bearbeiten. Egal ob interne Klärung, interne Weiterleitung eine Zwischenantwort oder die abschließende Antwort an den/die Endverbraucher/in, alle Korrespondenzen sind im Ticket dokumentiert und nachvollziehbar.
Damit Rückmeldungen an die Endverbraucher/innen geprüft und einheitlich sind, können mittels Textbausteinen Antwortvorlagen hinterlegt werden. In Zusammenhang mit der Ticketqualifizierung können gewisse Antwortvorlagen auch nur für gewisse Kategorien hinterlegt werden. So werden bei der Beantwortung der Anfrage die relevanten Antwortvorlagen vorgeschlagen.
Anbindung externe Systeme
Über unterschiedliche Schnittstellen können für die Bearbeitung relevante Daten aus bestehenden Systemen importiert werden. Sind beispielsweise für die Kategorisierung relevante Daten im ERP-System gepflegt, können diese in die ControlSeries importiert und bei der Kategorisierung der Tickets verwendet werden.
Sollen Daten aus dem Ticket auch an andere Systeme übergeben werden können, bspw. für die Bearbeitung von Reklamationen, Übergabe an Auswertungssysteme o.ä., können diese exportiert oder bereitgestellt werden.
Auswertungen
Über bereitgestellte Auswertungsmöglichkeiten können alle eingegangenen Anfragen gezielt ausgewertet werden. So können Trends oder Häufungen frühzeitig erkannt und darauf reagiert werden.
Ein Beispiel gefällig?
Einer unserer Kunden der die ControlSeries zur Kommunikation mit den Endverbrauchern nutzt ist die Bitburger Braugruppe. Im folgenden Case-Study gewährt Frau Schommer, Leiterin Kommunikation Endverbraucher und Bitburger 0,0 %, einen kurzen Einblick in die Verwendung der ControlSeries als Beschwerdemanagement.
Case Study Bitburger Braugruppe
Seit mehr als 15 Jahren setzt die Bitburger Braugruppe auf die S&L ControlSeries.
Ursprünglich als reiner IT-Helpdesk eingeführt, hat sich das System in vielen Unternehmensteilen etabliert und bildet weit über einhundert verschiedene Prozesse ab.
Im Jahr 2017 wurde die ControlSeries dann auch für den Bereich Verbraucherservice als eigenständige Instanz integriert.
In 6 zuständigen Teams nutzen die Bearbeiterinnen und Bearbeiter der jeweiligen Standorte der Bitburger Braugruppe die ControlSeries zur Kommunikation mit den Endverbrauchern. Alle Verbraucheranfragen, die via Telefon, E-Mail, Onlineformular und anderen Kanälen an uns herangetragen werden, werden im System erfasst und einheitlich kategorisiert.
Neben den täglichen Verbraucheranfragen werden auch gemeldete Reklamationen im System dokumentiert, nach den einzelnen Marken, Produkten und Gebinden kategorisiert und zur Bearbeitung an einen bereits im Unternehmen vorhandenen SAP-Prozess übergeben.
In Kombination mit der Kategorisierung und der automatisierten Formularermittlung werden die Anfragen themengerecht zugeordnet und bearbeitet. Mit ControlSeries konnten wir unsere Antwortzeit so erheblich reduzieren. Das System ermöglicht uns zudem die datenschutzkonforme Dokumentation aller Anfragen und der damit verbundenen unternehmensinternen wie externen Kommunikation. Darüber hinaus können wir die eingegangenen Anfragen gezielt auswerten und Trends oder Häufungen frühzeitig erkennen.
Christina Schommer,
Leiterin Kommunikation Endverbraucher